در طول سفر در کنار مسافران هستیم - مجله گذر عمر

لیست مطالب

• در چند شهر فعال هستید؟
• جاباما چه نوع سرویسی ارائه می دهد که هم در بازار آنلاین لید شده و هم توانسته مقدار بازار آنلاین را بزرگتر کند با توجه به اینکه تاکید دارد این یک بازار آفلاین است؟
• درباره کمپین 360 بگویید.
• روی پشتیبانی هم تاکید داشته اید. به چه علت؟
• با این اوصاف آیا مخاطبان خود را افرادی در نظر گرفتید که سفر را به صورت آفلاین انتخاب می نمایند یا نه یکی از مخاطبین است؟
• کمپین از کی آغاز شده و تا کی ادامه دارد؟
• آفلاین چطور؟
• تا الان از فیدبکی که گرفتید راضی بودید؟ هم از لحاظ بازخوردها و هم جو …
• نکته دیگری درباره کمپین هست که اشاره ننموده باشید؟
• می دانیم که گرفتن ریت و ریویو کار آسانی نیست، چطور توانستید به این اعداد برسید؟
• به نظر شما این کمپین های مربوط به دریافت ریویو چقدر روی ریتنشن یوزرهای شما تاثیر گذاشته است؟
• نکته ای که وجود دارد این است که کامنت مثبت خیلی تاثیری ندارد.
• درست است اما نگاه به سرویس های دیجیتالی این است که کامنت های منفی معمولا دیده نمی شوند یا حذف می شوند، از این بابت می خواهم بدانم که چه برخوردهایی با کامنت های منفی دارید.
• اقامتگاه ها در کدام منطق بیشتر هستند و در کدام منطقه کمتر.
• فکر می کنید که طی یک سال آینده سهم بازار آنلاین و سهم خود را چقدر بتوانید بیشتر کنید.
• مزیت رقابتی شما غیر از پشتیبانی و کامنت، چه برای بازار آفلاین و چه آنلاین چیست؟

جاباما کار خود را تقریبا از سال 95 با تمرکز روی اقامتگاه های هتلی آغاز کرد و چند سال، تمرکز خود را روی اقامتگاه هتلی حفظ نموده بود و سهم زیادی هم در این بازار داشته است. از سه سال گذشته یک تغییر استراتژیک در گروه علی بابا رخ داد و جاباما تمرکز خود را از روی اقامتگاه های هتلی برداشت و روی اقامتگاه های غیرهتلی گذاشت که ما به عنوان ویلا و آپارتمان و بومگردی می شناسیم و هتل داخل وبسایت علی بابا متمرکز شد.

وقتی وارد این بازار شدیم بازیگران مختلفی از قبل فعالیت می کردند و ما وارد بازاری شدیم که حدود 5 ساله بود. با حضور جاباما در این بازار، تغییرات زیادی رخ داد. از جمله می توانم بگویم که در دو سال و نیم گذشته سهم بزرگی از رقبا را از آنها گرفتیم و در حال حاضر مارکت لیدر اقامتگاه های غیر هتلی هستیم. تقریبا 60 درصد از بازار آنلاین را در اختیار داریم و در حال حاضر مارکت لیدر بازار هستیم.

نکته ای که در رابطه با این بازار وجود دارد این است که این بازار یک بازار آفلاین است و در 10 درصد آن آنلاین شده و بقیه رزروها در این بازار به روش سنتی اتفاق می افتد که تغییراتی که با حضور جاباما عرض کردم دقیقا بزرگتر شدن همین بازار است. یعنی ما فکر می کنیم جاباما در حال بزرگتر کردن این بازار است و قاعدتا رفتار آنلاین هم هر سال بیشتر و بیشتر می گردد. ما تقریبا یک رشد 30 برابری را در این دو سال تجربه کردیم.

• در چند شهر فعال هستید؟

تقریبا در 161 شهر فعال هستیم و در حال حاضر 20 هزار اقامتگاه فعال داریم. 8600 عدد میزبان داریم و در تعداد رزروها، رشد 3 برابری را تجربه کردیم.

• جاباما چه نوع سرویسی ارائه می دهد که هم در بازار آنلاین لید شده و هم توانسته مقدار بازار آنلاین را بزرگتر کند با توجه به اینکه تاکید دارد این یک بازار آفلاین است؟

برای پاسخ به سوال اول می توانم به تنوع اقامتگاه ها اشاره کنم. یعنی تنوع اقامتگاهی که ما در جاباما داریم نسبت به رقبا خیلی بیشتر است و این تنوع منجر به این شده که یوزرها انتخاب بیشتری داشته باشند. این تنوع خیلی روی انتخاب کاربرها تاثیرگذار است. موضوع بعدی، فرآیند دریافت بازخورد با امتیازدهی و کامنت گذاشتن بود که خیلی جدی آن را دنبال کردیم؛ مکانیزم هایی را تعریف کردیم که در سال های گذشته بتوانیم بیشترین اندازه بازخورد را از کاربرانمان ثبت کنیم و کوشش کردیم تجربه آنها را با بقیه کاربران به اشتراک بگذاریم. می­توانم بگویک که به واسطه امتیاز دادن و نظر نوشتن (ریت و ریویو) و افزایش تعداد فروش جاباما در سال گذشته، ما به پلتفرم کاملی از اقامتگاه های ایران تبدیل شدیم که هم مخاطب می تواند انتخاب های مطلع تری داشته باشد (با توجه به اینکه می تواند کامنت ها را بخواند) و هم اینکه آزادی انتخاب دارد، از این جهت که می تواند تنوع بیشتری را داشته باشد. موضوع دیگری که وجود دارد این است که رزروهای جاباما آنی و قطعی است. ساز و کار بسیاری از اقامتگاه هایی که با ما کار می نمایند اینگونه است که وقتی مهمان یا یوزر وارد وبسایت ما می گردد، احتیاجی به تایید میزبان ندارد. در خیلی از وبسایت ها، خیلی از اقامتگاه ها احتیاج به تایید میزبان دارند ولی جاباما این فرآیندها را به صورت رزرو آنی و قطعی تبدیل نموده است.

• درباره کمپین 360 بگویید.

سال گذشته هم این کمپین را داشتیم. ما معمولا کمپین ها را در مناسبت های سفری لانچ می کنیم. مثلا در تعطیلات نوروز این کمپین ها را لانچ می کنیم. یکی از مهم ترین مناسبت های سفری ایران مشخصا تعطیلات تابستان است که انگیزه سفر به شدت افزایش پیدا می نماید. نگاه اولیه دقیقا همین است؛ ما برای سفرهای تابستان کمپینی را لانچ می کنیم و در این کمپین، تنوع اقامتگاه هایمان و یک سری یو­اس­پی را نشان می دهیم که فکر می کنیم روی رفتار یوزرهای آفلاین می تواند تاثیرگذار باشد.

در این کمپین مشخصا روی سه بخش اصلی تاکید کردیم. یکی تعداد اقامتگاه های جاباما و 20 هزار اقامتگاهی که با ما همکاری می­نمایند. به تعداد کامنت های داخل پلتفرم اشاره کردیم که بیشتر از 500 هزار کامنت است و در نهایت هم به پشتیبانی اشاره کردیم و سعی کردیم حال سفر را در دل مخاطبمان زنده کنیم. یک قسمتی از این کمپین، در فضای آفلاین اتفاق می افتد که به واسطه بیلبوردهایی است که در سطح تهران هستند. در فضای آفلاین، هم تنوع را نشان دادیم و هم به صورت بصری کوشش کردیم مخاطب بتواند خود را در آن اقامتگاه ها متصور گردد. کلا سفر تابستانی را به مخاطب یادآوری کردیم و در واقع سعی کردیم حال خوش سفر را به مخاطب نشان دهیم.

• روی پشتیبانی هم تاکید داشته اید. به چه علت؟

از انجایی که بازار یک بازار آفلاین است، سعی کردیم با دست گذاشتن روی پشتیبانی اعتماد مخاطبانی که همچنان رفتار آفلاین دارند را به سمت آنلاین جلب کنیم. چون قاعدتا اعتماد آنها بیشتر می گردد. در واقع این پشتیبانی از آنجایی می آید که بدانند اگر در پلتفرمی مثل جاباما یک رزروی را انجام می دهند خیالشان می تواند راحت باشد. در طول سفر در کنار مسافران هستیم.

• با این اوصاف آیا مخاطبان خود را افرادی در نظر گرفتید که سفر را به صورت آفلاین انتخاب می نمایند یا نه یکی از مخاطبین است؟

نه ما دو گروه را در نظر گرفتیم، تمامی کسانی که قصد سفر در تابستان را دارند چه رفتار آفلاین دارند و چه رفتار آنلاین.

• کمپین از کی آغاز شده و تا کی ادامه دارد؟

بخش دیجیتال این کمپین تقریبا از اواسط مرداد آغاز شده و تا 20 شهریور ادامه خواهد داشت و کل کمپین تقریبا یک ماهه است.

• آفلاین چطور؟

آفلاین هم دقیقا همین یک ماهه است و در حال حاضر هم بیلبوردهای ما بالاست.

• تا الان از فیدبکی که گرفتید راضی بودید؟ هم از لحاظ بازخوردها و هم جو …

ما موفقیت کمپین را با متریک های مختلفی می سنجیم. تبلیغات بیلبوردی همواره بعضی از تاثیراتش را در بلند مدت نشان می دهد. ولی همین الان که متریک ها را نگاه می کنیم، آپ لیفت ترافیکی خیلی زیادی را توانستیم نسبت به سال گذشته در همین بازه زمانی تجربه کنیم.

• نکته دیگری درباره کمپین هست که اشاره ننموده باشید؟

ما در این کمپین سعی کردیم بیشتر روی ریت و ریویو مانور بدهیم که چقدر کامنت ها می تواند در رزرو اقامتگاه تاثیر داشته باشد. در واقع سعی کردیم در این کمپین در کنار اینکه تنوع اقامتگاه را نشان دهیم، هم به تنوع اقامتگاه ها و هم به ریت و ریویو اشاره کنیم.

• می دانیم که گرفتن ریت و ریویو کار آسانی نیست، چطور توانستید به این اعداد برسید؟

کامنت هایی که ما الان در جاباما داریم مشخصا مربوط به مخاطبانی است که کار رزرو را انجام دادند؛ یعنی مخاطب ما حتما باید تجربه ای از آن اقامتگاه داشته باشد تا بتوانیم از او کامنت بگیریم. از روش های مختلفی این کار را می کنیم. کمپین تعریف می کنیم، تماس تلفنی و با تاچ پوینت های مختلف سعی می کنیم با یوزر در ارتباط باشیم که کامنت بگیریم. چون کامنت ها روی هدایت کردن میزبان ما برای اینکه بتواند کیفیت اقامتگاه خود را بالا ببرد خیلی تاثیر دارد. اگر یک میزبان بتواند کیفیت رزرو را بهتر کند قطعا می تواند روی ریتنشن جاباما هم تاثیرگذار باشد. اگر بخواهم به طور دقیق تر جواب سوال شما را بدهم، در تاچ پوینت های مختلف واقعا سعی می کنیم از یوزر ریت و ریویو را بگیریم. اس ام اس بزنیم. تماس تلفنی بگیریم و حتی کمپین تعریف کنیم.

• به نظر شما این کمپین های مربوط به دریافت ریویو چقدر روی ریتنشن یوزرهای شما تاثیر گذاشته است؟

وقتی مخاطب ببیند که کامنتی را روی یک پلتفرم درباره یک اقامتگاه ثبت نموده و کامنتی که گذاشته از سمت پلتفرم دیده می گردد و روی آن اکشن برمیدارد قاعدتا می تواند به ریتنشن ما یاری کند. خیلی اهمیت دارد که چقدر این کامنت ها واقعا از سمت پلتفرم ها شنیده می گردد. مثل جاباما که در واقع یک سرویسی را ارائه می دهد، این موضوع بیشتر اهمیت پیدا می نماید و ما سعی می کنیم این موضوع را کامیونیکیت کنیم.

• نکته ای که وجود دارد این است که کامنت مثبت خیلی تاثیری ندارد.

برای همین است که کمپین تعریف می کنیم. خیلی مواقع پیش می آید که بابت نارضایتی یک کامنتی ثبت می گردد ولی کامنت مثبت هم اهمیت دارد. یعنی نوع کامنت ها برای میزبان هم اهمیت دارد. یعنی کامنت مثبت هم اگر مشتری ما یک سرویس خیلی خوبی هم بگیرد قطعا کامنت می گذارد یعنی اینطوری نیست که فقط کامنت منفی بابت کیفیت منفی یک اقامتگاه گذاشته گردد. خیلی مواقع از کیفیت خوب یک اقامتگاه کامنت می گذارند.

• درست است اما نگاه به سرویس های دیجیتالی این است که کامنت های منفی معمولا دیده نمی شوند یا حذف می شوند، از این بابت می خواهم بدانم که چه برخوردهایی با کامنت های منفی دارید.

همین الان اگر کامنت های جاباما را مطالعه کنید کامنت های منفی می بینید. در برابر این نوع کامنت­ها، ما سعی می کنیم که فرایند حل مشکل را به مخاطب نشان دهیم و کاملا هم دیده می گردد. یکی از مهمترین عوامل جایگاه یک اقامتکاه در لیست­های ما، امتیازی است که آن اقامتگاه در رزروهای قبلی گرفته است. وقتی عایدی یک میزبان درگیر گرفتن کامنت مثبت و منفی می گردد، مطمئن باشید که برای خود میزبان هم اهمیت پیدا می نماید. ما قسمتی از دسته­بندی را منوط به ریت و ریویو کردیم.

• اقامتگاه ها در کدام منطق بیشتر هستند و در کدام منطقه کمتر.

اگر از لحاظ تعدادی بخواهیم بگوییم، مشخصا در مازندران، گیلان و تهران و کردان بیشترین اقامتگاه­ها را دارد. بعد از آن به اصفهان و سپس هرمزگان می­رسیم. ولی مشخصا شمال کشور، یعنی مازندران و گیلان، بیشترین تعداد اقامتگاه را دارند. از لحاظ سفری هم بخواهیم ببینیم، بیشترین اندازه سفرها به شمال کشور انجام می گردد و قاعدتا سهم آنجا خیلی بیشتر است.

• فکر می کنید که طی یک سال آینده سهم بازار آنلاین و سهم خود را چقدر بتوانید بیشتر کنید.

نمی توان عدد دقیقی گفت ولی با توجه به فعالیت هایی که انجام می دهیم و هم فعالیت های مارکتینگی و هم رفتار و ترندی که در حال رخ دادن در رفتار جامعه است، فکر می کنم شرایط مالی هم تاثیرگذار است. قطعا نمی توان عدد داد ولی احتمال می دهم که شاید تا دو برابر هم این سهم بیشتر گردد.

• مزیت رقابتی شما غیر از پشتیبانی و کامنت، چه برای بازار آفلاین و چه آنلاین چیست؟

اگر بخواهم در رابطه با بازار آنلاین خدمت شما بگویم همان مواردی بود که خدمت شما عرض کردم. اینکه رزروهای ما آنی و قطعی است، تعداد کامنت های بیشتری داریم، تنوع اقامتگاهی بیشتری داریم. اگر بخواهم در رابطه با آفلاین بگویم، پلتفرم ها مزیت های زیادی نسبت به آفلاین دارند، مثلا اطمینان داشتن از رزرو. در واقع از لحاظ مزیتی، همان مواردی که در آنلاین وجود دارد در آفلاین هم وجود دارد. بیشتر رفتار کاربر است، یعنی من می توانم الان جابامای امروز را با دیجیکالای چند سال پیش مقایسه کنم. ترند به این سمت می رود که با تجربه کردن این جنس از رزرو اقامتگاه، مزایای آن هم واقعا از طرف مخاطب حس می­گردد.